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Médias sociaux : partage et relations clients

N’oublions pas ce que sont les médias sociaux : des dispositifs pour créer des relations, inspirer confiance et créer un réseau, une communauté. Ils sont des outils de partage.

Leur évaluation n’est pas forcément quantifiable, notamment en termes de retour sur investissement, contrairement à ce que de trop nombreuses sociétés ont pensé. Leur fonction commerciale a souvent été exagérée. Dans ce sens, Courtney Hunt, fondatrice de Social Media in organisations community, affirme dans un forum que « l’impact des médias sociaux sur les organisations est bien plus profond qu’on ne le croit ».

Un média social est transversal, il n’appartient pas à tel ou tel service d’une structure, mais à sa communauté. Son utilisation doit donc être partagée. Pour déployer l’emploi de réseaux sociaux au sein d’une entreprise, il ne faut donc pas confier ce support à une seule équipe, un seul département, voire un seul expert… Si les outils peuvent être mis en place par une direction informatique, la définition d’une charte d’utilisation peut être confiée à la direction des ressources humaines. Chaque direction ou département de la structure doit pouvoir fixer lui-même les objectifs de l’utilisation faite des médias sociaux. Le tout sous la houlette d’une direction générale capable de résumer en quelques mots l’objectif global (et non pas service par service) fixé à l’utilisation des médias sociaux.

La relation entreprise/client étant au cœur du média social, les entreprises doivent donc élaborer une stratégie claire de leurs relations avec les internautes plutôt que de se ruer sur les médias sociaux. Car ceux-ci amplifient le besoin de faire évoluer les relations clients vers plus de transparence tout en accélérant les changements de comportement.

Post rédigé à partir d’une discussion sur un groupe Linkedin avec entre autres participants : Courtney Hunt, fondatrice de Social Media in organisations community, Endaf Kerfoot, Thinker-in-Chief at Brand New Adventures, Donald Calarco, CEO, MPS Remedy, Inc.

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Mise à jour le Vendredi, 30 Mars 2012 12:50

 

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